而三十多天、四十多天的连续出差

 定制案例     |      2019-03-19 19:20

  “招聘新员工的时候,我必须要问的一个问题就是他们能否坚持长期出差。我对他们的要求是,一个月必须保证20天时间在外面。”加西贝拉分管国内业务的技术服务部副部长许钧告诉记者。许钧从2001年就开始做技术支持工作,一做就是十五年,早就习惯了这种长期出差的生活:“驻守在冰箱工厂,配合各大冰箱厂的研发部门,一起做实验,一起做样机,一起解决问题,这是技术服务这个岗位的主要职责。你不去现场,在家里闭门造车,是不行的。比如人家说你这个压缩机的噪声有点大,那大到什么程度,哪个频段有异常,你在家里是想象不出来的,只能去现场听。”

  出差,驻守现场,这是技术匹配员给人最直观的印象。在技术服务部,王云最长一次出差48天;姚勇诚曾经连续出差超过50天。而三十多天、四十多天的连续出差,对技术服务部的职工来说,都是不值得夸耀的经历。关于长期出差,许钧领悟得很透彻:“做技术支持最大的考验是平衡能力。你只有把工作和生活平衡好,在这个基础上,才能谈你的工作能力,你的学习能力,你的人际交往能力。”

  许钧说,家人的理解和支持让他在面对客户的时候多了一份从容和笃定,也更能细致耐心地去思考和解决客户的问题。服务的本质,是理解和关爱。这和对家庭、对亲人的爱很相似,一旦你站在用户的角度去看待问题,一旦你用对待家人的感情去对待客户,服务本身就已经变得非常重要。好的服务,从来都是情感的外化。

  售前技术支持不仅仅是解决技术问题,还负责在客户心里建立良好的企业形象。成功的技术服务,能够达成品牌和服务的完美结合,能够充分展现产品实力,赢得客户的信任,能够直接打开销售缺口,赢得订单。2014年2月,在海尔BCD-412W冰箱匹配加西贝拉VNC1113Y变频压缩机的过程中,海尔方面要求一天之内完成500台的小批量试生产任务。如果能够顺利完成,VNC1113Y变频压缩机将从小批量正式进入大批量生产。加西贝拉副总工程师舒少仁率电气开发部部长胡娟、许钧和品质管理部部长助理王兴棠等组成一个技术服务团队,第一时间赶往青岛海尔工厂。

  在海尔,加西贝拉的服务人员分为两班,以零点为界限,轮流蹲守。从当天下午两点开始严阵以待,到晚上八点开始正式匹配,再到凌晨四点结束任务,全程跟踪流水线。服务团队在冰箱生产现场第一时间解决了变频板、橡胶垫、安装等问题,整个推进过程中海尔方面没有任何负反馈,匹配任务顺利完成,保证了2014年海尔方面10万台以上的变频的订单量,这也是加西贝拉N系列变频压缩机在国内大客户中第一次实现大批量使用。

  2014年12月27日,海信平度工厂,在对开门冰箱使用NU1116Y压缩机的扩展匹配过程中,出现了高温低电压启动问题。由于该款冰箱是出口的,并且马上要进入大批量生产,情况紧急。在这个节骨眼上,又正逢技术匹配员姚勇诚完成阶段性出差返回公司汇报工作。姚勇诚得到这个消息时已是下午,他没有犹豫,带上简单的行李便连夜赶往山东平度。在赶路过程中几乎一夜没睡的姚勇诚,第二天依然保持良好的精神状态,一大早就赶到海信的冰箱工厂。和海信研发人员一起,测试、讨论、排查、诊断,最后,姚勇诚发现,是该款冰箱在转厂匹配过程中,实验条件发生了改变,引起的启动问题。问题终于得到及时、有效的解决,该款冰箱得以顺利进行批量生产。现场服务的要求很高,要迅速及时,再远都要第一时间赶过去。成就感与挑战性成正比。“我们的时间都是交给客户的。客户什么时候需要我们,我们就什么时候到位。”管加宇说。他做技术匹配员已经两年多,对“快速反应”已经非常有经验。

  “快速反应”不仅需要真诚的态度、极大的耐心,还需要专业的技能和科学的问题处理方法。分管国外技术支持工作的技术服务部部长助理熊星说,在服务外国客户的时候,还要有过硬的英语能力和良好的表达能力,同时还要懂得文化和地域的差异,了解交流过程中的特殊礼仪和禁忌。“国外的客户不习惯我们长期驻守,而是倾向于我们作不定期的拜访。所以大部分时间我们都不在现场,主要靠邮件和电话来沟通,科学地解决问题就显得特别重要。”

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